| 職層別研修 能力向上部門 |
| ＣＳクレーム対応（主任・主事向け） |
| 目標 |
・住民満足度（ＣＳ）やクレームの本質、クレーム発生時の具体的な対応について知識の習得を図る。
・クレーム発生時の対応に必要なコミュニケーション、解決する能力の向上を図る。
・大きな危機につながらないよう、組織の一員としてクレームに対応する意識を醸成する。 |
| 向上能力 |
コミュニケーション、組織、危機管理 |
| 対象 |
窓口部署に所属し、クレームに対応する能力を身につけたい主任・主事（在職３〜11年程度向けの内容） ※窓口部署とは、日常的に不特定多数の住民への対応を、窓口で直接行う部署のことで、市民課、保険年金課、福祉課、税務課、ごみ対策課、広報広聴課等を想定しています（保育所や学校など、日常的に特定多数の住民と接する部署は対象としていません）。 |
| 研修日程 |
【第１回】 6/ 6（水）〜 7（木） |
【第２回】 11/29（木）〜30（金） |
日数 |
2日 |
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時間 |
13:00 |
| 実施科目 |
科 目 名 |
時間数 |
科 目 内 容 |
方 法 |
| ＣＳクレーム対応 |
13:00 |
・クレームとは
・住民満足度向上とクレーム
・クレーム対応コミュニケーションスキルアップ
・悪質クレームへの対応 |
講 義
演 習 |
| 講師 |
株式会社マネジメントサポート 講師 |
| 研修所メッセージ |
・住民と直接応対する窓口部署の職員の方に限定した研修で、在職３年から11年程度の主任・主事を想定した内容です。
・現場ですぐ使えるように、クレームの発生時対応方法等をロールプレイなど演習を通じて学びます。 |
| 参加した研修生の声 |
・メリハリがあり楽しく学ぶことができた。困っていた事がかなり解決でき、すぐに実践したい。
・グループワークやロールプレイングが多かったので理解がより深まった。
・当初は理不尽だと思ったクレームについても、内容をしっかり聞いて分析することが重要であるとわかった。
・クレームの内容が、専門的な題材だとロールプレイをするのが難しかった。 |
