| 職層別研修 能力向上部門 |
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| ＣＳクレーム対応（主任・主事向け） |
| 目標 |
・住民満足度（ＣＳ）やクレームの本質、クレーム発生時の具体的な対応について知識の習得を図る。
・クレーム発生時の対応に必要なコミュニケーション、解決する能力の向上を図る。
・大きな危機につながらないよう、組織の一員としてクレームに対応する意識を醸成する。 |
| 向上能力 |
コミュニケーション、組織、危機管理 |
| 対象 |
窓口部署に所属し、クレームに対応する能力を身につけたい主任・主事（在職３〜11年程度向けの内容） ※窓口部署とは、日常的に不特定多数の住民への対応を、窓口で直接行う部署のことで、市民課、保険年金課、福祉課、税務課、ごみ対策課、広報広聴課等を想定しています（保育所や学校など、日常的に特定多数の住民と接する部署は対象としていません）。 |
| 研修日程 |
【第１回】 6/ 6（水）〜 7（木） |
【第２回】 11/29（木）〜30（金） |
日数 |
2日 |
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時間 |
13:00 |
| 実施科目 |
科 目 名 |
時間数 |
科 目 内 容 |
方 法 |
| ＣＳクレーム対応 |
13:00 |
・クレームとは
・住民満足度向上とクレーム
・クレーム対応コミュニケーションスキルアップ
・悪質クレームへの対応 |
講 義
演 習 |
| 講師 |
株式会社マネジメントサポート 片山啓子 |
| 修了人員 |
第１回 27人 |
第２回 29人 |
計 56人 |
| 参加した研修生の声 |
・対応の仕方について、感覚でやっていた部分を論理的に考えられるようになった。
・VTR撮影を行うことで、自分の対応の問題点、改善策を考えることができよかった。
・事前課題をもとにロールプレイングをしていたため、頭に入りやすかった。
・ハードクレームの対応策も教えてもらえるとなお良かった。 |
感想用紙集計
（※５段階評価中「５」又は「４」と回答した人の割合） |
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| 講義の内容が理解できた。 |
100% |
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| 今後の業務に役立つ内容だった。 |
91% |
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| 意識変化につながった。 |
91% |
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